今天起，无论您是中纺中心服装城的入驻商户、顾客还是员工，有意见建议甚至不满都有地方投诉啦！
您可任选以下三种方式：
1.信箱投诉
服装城九楼（五号电梯）办公区前台对面安装了总经理信箱，您可将投诉内容放置信箱中，综合事务管理部每周五（逢假日提前）负责对总经理信箱进行一次汇总登记。
安装在九楼五号电梯口前台对面的“总经理信箱”
2.电话投诉
招商管理部接收投诉责任人：邵勤（顾客投诉商户） 联系电话：89872888
综合事务管理部接收投诉责任人：刘晓琴（其它投诉） 联系电话：87896332
节假日接收投诉责任人：各值班人员
正常投诉时间：8：30—17：00
3.当面投诉
九楼办公区
招商管理部接收投诉责任人：邵勤（顾客投诉商户）
综合事务管理部接收投诉责任人：刘晓琴（其它投诉）
《投诉处理办法》
一、目的
为了及时处理各类投诉，特制定本办法。
二、适用范围
本投诉处理办法适用于：
1、大楼内商户对公司服务的投诉；
2、顾客对商户的产品、服务的投诉；
3、顾客对公司的投诉；
4、公司员工对公司的投诉。
投诉是顾客、商户和公司员工对有关事项不满意，向第三方进行反映，以维护自身的利益。
三、职责分工
（一）综合事务管理部负责商户、顾客、公司员工等各种投诉以及总经理信箱的收集、反馈和跟踪，负责将相关投诉及时反馈到各责任部门。同时每月根据对公司的回访信息撰写分析报告，负责以上投诉处理的考核；
（二）招商管理部负责顾客对商户的各种投诉收集、反馈和跟踪，负责将相关投诉及时反馈到各责任商户。同时每月根据回访信息撰写分析报告，并依据投诉及处理结果对商户进行必要的处理；
（三）分管副总负责对重大投诉处理方案的拟定并报总经理批准后实施。
四、投诉处理流程
（一）投诉的受理和传递
1、大楼内商户、公司员工、顾客对公司的投诉信息由综合事务管理部接收并转交有关责任部门处理；顾客对商户的投诉由招商管理部接收并会同商户协商解决。
2、各部门或个人接到电话投诉或其它形式的投诉时，需记录投诉者的信息，并在两个小时内转交综合事务管理部或招商管理部。登记投诉时，应记录投诉者姓名、联系方式等要素，并且用自己的语言复述投诉内容，以保证记录准确性和完整性。如遇重大或紧急的投诉，必须立即较交。接听投诉电话或受理当面投诉时，应一边倾听投诉者抱怨，一边记录投诉要点。要给予投诉者尽量平和的语调，让投诉者感受到受理方将会尽最大努力给予支持的意思，帮助投诉者建立解决问题的信心。综合事务管理部每周五（逢假日提前）负责对总经理信箱进行一次汇总登记。
3、各部门或个人在接到重大投诉，涉及到赔偿的投诉、损害金额大的投诉；同类现象短期内投诉频次高的投诉，涉及媒体、律师、消协、政府机关等的投诉；投诉者意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、投诉者可能采取过激行为等的投诉）、行业部门、工商部门等转交的投诉，必须立即交综合事务管理部。
4、综合事务管理部或招商管理部将投诉信息登记后，投诉的内容以《投诉信息反馈单》的形式交由有关责任部门处理。要保证任何投诉者投诉与《投诉信息反馈单》一一对应，投诉信息要及时传递，不得延误。
5、如果在工作时间之外（节假日、下班等）接到投诉者投诉，接到投诉的人员应该判定投诉的紧急性。如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人尽快处理投诉，待上班后补办相关手续。非紧急情况，则按照正常程序处理。
（二）投诉的处理
投诉的处理包括投诉内容的核实，解决方案的协商、制定和实施，结果确认、反馈。
1、核实内容
各部门经理或责任人在接到《投诉信息反馈单》后要立即着手处理投诉者投诉。要通过回访投诉者，联系相关部门、相关人员了解核实投诉内容。分析造成投诉者不满的最主要因素、背景以及投诉者期望的处理结果。
2、制定解决方案
①、以双赢为目标，通过平等协商，依据国家有关政策和公司规定提出解决投诉的具体方案。
②、对重大投诉还要在初步制定解决方案后，将投诉情况和方案向分管副总汇报。涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需经总经理签字确认或授权后才能实施。一般投诉，由部门经理根据投诉的内容给投诉者以道歉、解释等方式处理。
③、如果在协商过程中没有和投诉者达成一致意见，部门经理或责任人就需要制定新的解决方案，直到与投诉者达成一致。解决方案的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，投诉者重新建立对中纺中心商户的商品和服务的信心，对公司服务和管理的信心。
3、解决方案的执行
①、部门经理根据协商结果及时落实。综合事务管理部或招商管理部负责对处理的过程进行监控，保证解决方案能够得到有效地执行。
②、部门经理在执行解决方案的时候，要努力寻求投诉者的认同与承诺。如有必要，可与投诉者签订书面文件。
4、效果确认、结果反馈、跟踪
①、部门经理负责对解决方案的实施效果进行确认。如果投诉者对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让投诉者满意为止。
②、如果投诉者对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至综合事务管理部或招商管理部。3个工作日内未处理完成的投诉也要把处理进度情况反馈到综合事务管理部或招商管理部。
③、综合事务管理部或招商管理部在收到反馈的《投诉信息反馈单》之后的一周内，对投诉者进行回访，确认投诉者对投诉处理的结果是否满意。如果投诉者不满意，则再次下发《投诉信息反馈单》，重新进行投诉处理。如果投诉者满意，综合事务管理部或招商管理部则可以认为投诉处理完毕，将投诉结案。
④、如果在处理投诉过程中产生了书面文件，需要由部门经理送到综合事务管理部或招商管理部存档。
（三）预防措施的制定和实施
1、编写投诉分析报告
①、综合事务管理部或招商管理部每月根据投诉具体情况编写《投诉分析月报》，分析各类投诉的原因。如果经过判定某类投诉属于易发生的投诉，则应该由相关部门制定预防措施，以防止类似的投诉再次发生。
②、预防措施制定后由分管副总批准后实施。重大事项由总经理批准后实施。
2、实施预防措施
部门经理要认真阅读《投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合事务管理部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。
五、投诉途径：
综合事务管理部接收投诉责任人：刘晓琴 联系电话：87896332
招商管理部接收投诉责任人：邵勤 联系电话：89872888
节假日接收投诉责任人：各值班人员
正常投诉时间：8：30—17：00
总经理信箱具体位置：九楼五号电梯口前台对面
六、处罚
（一）综合事务管理部负责对投诉处理的及时性、有效性进行考核。未在规定时间内完成投诉处理的，一个月内第一次给予责任人口头批评并罚款20元；第二次给予书面警告并罚款40元；第三次通报批评并罚款60元，以此类推，但罚款金额不超过当事人当月工资总额的20%。一年内累计20%的投诉处理未在规定时间内完成的员工，视为不能胜任本职工作，由公司安排调岗并下浮一级工资。两年内累计20%的投诉处理未在规定时间内完成的员工，作辞退处理。
（二）本科室一个月内三次未在规定时间内完成投诉处理的，对科长口头批评并罚款100元，一年内累计20%的投诉处理未在规定时间内完成的，公司将给予通报批评并下浮一级工资。两年内累计20%的投诉处理未在规定时间内完成的，视为不能胜任本职工作，公司将给予降级（职）处理。
（三）本部门一个月内五次未在规定时间内完成投诉处理的，对部门经理口头批评并处罚150元，一年内累计20%的投诉处理未在规定时间内完成的，公司将给予通报批评并下浮一级工资。两年内累计20%的投诉处理未在规定时间内完成的，视为不能胜任本职工作，公司将给予降级（职）处理。
（四）分管副总负连带责任，其处罚金额为分管部门经理月平均处罚金额。
（五）总经理负责对重大投诉的内部处理。
七、本办法自颁布之日起执行。
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