[随访]南京东路服饰商圈：外地消费者要个笑容有点难

来源：劳动报   责编：xsx  阅读：    发表时间：2008-9-24 15:03:00  字体：【大】【中】【小】

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当2010年上海世博会撩开面纱，成千上万的海内外游客纷至沓来时，中华商业第一街——南京东路无疑会是他们上街购物的第一选择。盛名在外，但能否名副其实？尤其是以“世博眼光”来审视这个窗口，它的服务能让我们满意吗？ 　　连日来在南京东路上一家家老店、名店暗访发现，这条名街如今的“服务指数”恐怕难以对得起“中华商业第一街”这块金字招牌。在某些服务上，南京东路似乎有些落后于现代人对于商业服务业的需求了。 　　找张笑脸不容易 　　上海商界有句话，叫“笑意在脸上，创意在手上，情意在嘴上，真意在心上，满意在客上”。记者在一商厦门口街头随机访了10名国内外的游客，发现多数游客对商业服务抱着一颗宽容心，“上班笑一天确实很累，我们并不希望看到职业式的笑脸，其实只要微笑一下就好”。可遗憾的是，记者在商店体验，发现想找一张微笑的脸还真是不容易。 　　镜头一： 　　某专卖店，看见记者进门营业员牵动嘴角笑了笑。当记者不断要求试衣服时，她的脸色沉了下去。在记者试到第四件外套时，营业员把头别向一边露出冷笑。在另一专卖店，迎客的小姐板着脸，一副没有睡醒的样子。在其他一些专卖店，营业员如出一辙地先用一种能看透一切的目光把人从头到脚打量一番。 　　镜头二： 　　这家店正在装修，记者试图找到通往二楼的楼梯或电梯，问到某毛衫柜台营业员，她眼睛对着墙壁半晌，懒懒答了一个字：“没”。在追问下，她才很不高兴地解释了三个字“在装修”。一钻石柜台的营业员在接到记者问询后，先是一语不发地摇了摇头。记者提高声音重复一遍后，他才从嘴里蹦出含糊不清的两个字“装修”。 　　镜头三： 　　记者在一商场三楼半寻找厕所，顺着标志没有找到，于是走进一扇安全门处向保洁工打听。不想，这位40来岁的阿姨居然举着扫帚挥向记者，“出去出去，不在这里。”同样是找厕所，二楼自动扶梯上来第一个表柜前，记者向营业员打听，小姐斜着眼睛歪着脸，冷冷地努努嘴“前头”。 　　镜头四： 　　换了家商场，记者继续找厕所。一楼羊毛衫柜营业员板着脸出了两根手指。半晌，记者才明白这“手语”的意思，是指在二楼。上了楼梯，在从二楼通向二楼半的过道中，记者再次求助于营业员。一位中年女性横眉反问记者，“前头这么大的牌子你看不出啊？”记者仔细辨认，好不容易才发现，前方确实吊了一块并不算很大很醒目的标牌。 　　期待一份真热情 　　上海是国内的商业中心，可外地游客血拼之后，常留下一声叹息。买东西，就笑脸相迎。不买，立马变脸。其实，顾客期待的不多，惟有一份真正的热情。只有发自内心的微笑，才能展现上海的好客与气度。 　　上海的服务从前在全国小有名气。小的时候和妈妈去南京路、淮海路买衣服布料，常常碰到一些营业员，他们不但服务到位还能给顾客讲讲布料的特性，让人格外舒心。可如今不知怎的，过去那些真诚待客的东西有些变了味。 　　某国际一线品牌销售经理曾抱怨：在上海找个好点的店员太难了。因为店员要在最短的时间里将品牌理念传递给消费者，所以个人素质至关重要。反观上海部分商场，只看重销售额，不重美誉度。最终，这样的短视也会伤及自己。 　　事实上，能否把握好服务热情的尺度，也是一个国际大都市软实力的体现。目前，上海已经明确提出，借世博会的机遇，打造国际购物天堂。要让各国游客感受到宾至如归，光靠现代化的硬件还不够。作为向外展示的窗口，营业员的言行举止不能流于表面。这样，游客才能把上海这份真诚的热情散播出去。 　　难见普通话待客 　　外地游客到南京东路去购物，语言往往是他们面临的第一道坎。“假如迎接我的第一句话是亲切的普通话问候，我会感觉距离一下子就缩短了”，来自江西鹰潭的孙先生告诉记者。然而，当记者以一名外地游人的身份，走进商场时却遗憾地发现，充斥于耳边的居然大多是“伊拉”、“阿拉”、“外地人”、“触气”之类难登大雅之堂的上海话。 　　镜头一： 　　绕着一家著名食品店的店堂兜了两圈，记者总计5次用普通话向营业员询问，5位营业员都用沪语熟练回答，不少营业员旁若无人地用上海话聊着家长里短。 　　镜头二： 　　走进位于商厦精品女装层的某专卖店，两位中年女营业员正在用上海话大声聊天。“嘎戆的人还有啊”，“勿睬伊”……在她们身边，是动辄上千的名贵服装和富丽堂皇的店内陈设。一位女营业员边说话边嚼着口香糖，看见记者进门却无动于衷，连一声“你好”都省略了。 　　记者一边试衣服一边尝试用普通话和她们交谈，但遗憾的是她们似乎并不以为意，仍然非常“坚持”地用沪语和记者谈价钱。 　　就在这一楼的收银台前，记者操着普通话支付了一张账单。意外的是，收银员却冲着记者大声用沪语叫道：“喂，小姑娘，叫侬营业员过来趟，哪能单子也勿开清爽。” 　　镜头三： 　　从一楼到四楼，记者挨个柜台去问询。只有一楼化妆品和鞋柜的小姐主动用普通话招呼记者。三楼男装层，只有一个柜台营业员主动说了“你好”，其余营业员都在面对记者这个“外地人”时习惯性地操沪语介绍。 　　推销商品“抢逼围” 　　顾客购物，其实更喜欢细挑慢选。然而有些营业员的贴身紧逼，却往往使顾客感到窘迫。一些营业员在顾客需要问路帮助时懒洋洋甚至装哑巴，可是一旦发现有生意来了，竟然能够当即换脸。其实，过度的热情也是一种扰客。只有适度的热情才能赢得顾客的美誉。 　　镜头一： 　　记者刚走近裤廊一家品牌的柜台，营业员马上盯着问“买什么样的裤子？”记者在接连试穿两条裤子后，感到色彩、款式不满意准备离开时，营业员异常热情地将又一条裤子急急递过来。记者婉拒后，刚走几步，隔壁柜台的营业员又来“热情”招呼：“看看我们这里的裤子”。当记者摇摇头往前走时，又一个品牌裤子的销售员贴了上来……一路上，如同被人盯梢般，不论记者走到哪儿，总有一个人跟在身后推销着什么。 　　镜头二： 　　“假如用了不好，侬来寻我好了”，在一楼化妆品柜台前，一位中年营业员一边卖力地为一位浙江女顾客涂抹洗面奶，一边拍着胸脯大声保证，她的整个身体几乎紧贴着女顾客，说话间唾沫四溅。 　　看到顾客似乎有些心动，这位阿姨更是来劲，“去斑的要嘛，我看侬满脸都是雀斑，用这个保证侬好”，“再配这个换肤霜，15天就像换了个人，侬老公保证认不出侬来”……最后，经不住步步紧逼，女顾客匆匆买下一瓶祛斑霜后“落荒而逃”。 　　背着客人指指戳戳 　　也许是习惯了的缘故，总有一些本地的营业员会在顾客的背后指指点点。这种不经意间流露出的弄堂习气往往让顾客很受伤。在被誉为中华商业第一街的南京东路上，记者也多次领受了这种遗憾。 　　镜头一： 　　记者在裤子专卖区试裤子，将近30分钟内试了7条不同款式的裤子，最终因为不中意而放弃购买。然而，记者还没有完全离开柜台，就听见两位营业员的对话———“外地人裤子买好了嘛？”“这个外地人怎么那么疙瘩啊”…… 　　镜头二： 　　在一家精品女装柜，记者试了多条连衣裙，最后付完款后表示，样品裙子有点皱，能不能换条新的。营业员很不情愿地为记者翻出了一条新裙子。可当记者前脚走出店门，后脚就听闻她们的议论———“年纪轻轻嘎疙瘩”，“格种外地人穷来兮，钞票看得紧来兮”……

本文关键词：上海  南京东路  服饰  商业  

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